美蘭機(jī)場榮獲SKYTRAX三項(xiàng)大獎(jiǎng)。

人民網(wǎng)海口4月11日電 （枉源）北京時(shí)間4月10日，國際民航服務(wù)評測機(jī)構(gòu)SKYTRAX在西班牙舉辦全球機(jī)場獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典。海南控股旗下海口美蘭國際機(jī)場（以下簡稱美蘭機(jī)場）憑借著有心、用心、操心、安心、凈心的“五心”服務(wù)特質(zhì)，第8次蟬聯(lián)SKYTRAX全球五星機(jī)場榮譽(yù)稱號，并榮獲中國區(qū)最佳區(qū)域機(jī)場、中國區(qū)最佳機(jī)場員工大獎(jiǎng)，成為展現(xiàn)海南自貿(mào)港優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的城市名片，為海南自貿(mào)港高質(zhì)量發(fā)展提供高品質(zhì)民航服務(wù)支撐。

美蘭機(jī)場黨委副書記、總裁邱國良在西班牙領(lǐng)獎(jiǎng)。

“有心”服務(wù)解碼旅客需求，打造暖心服務(wù)鏈

2025年3月10日起，美蘭機(jī)場所有國內(nèi)航班截載時(shí)間全面縮短為航班計(jì)劃起飛前35分鐘，旅客出行更加從容。這是美蘭機(jī)場堅(jiān)持“以人為本、以旅客為中心”服務(wù)原則的一個(gè)縮影。不同的旅客，對于出行服務(wù)的需求不盡相同，美蘭機(jī)場始終以“有心”服務(wù)耐心解碼各類旅客的出行痛點(diǎn)。

美蘭機(jī)場航拍圖。

家庭旅客出行要“遛娃”“航空”“航天”“自然”“海洋”四大主題兒童娛樂區(qū)驚喜亮相；母嬰旅客出行需“奶娃”，分區(qū)合理、靜謐舒適的6間母嬰室全面改造后正式開放；晚到旅客想快速通行，打通空側(cè)、陸側(cè)出行全流程的“接力式服務(wù)”和“晚到管家服務(wù)”來幫忙；空鐵換乘旅客需要高效換乘，海南省唯一榮獲全國旅客聯(lián)程運(yùn)輸服務(wù)品牌典型案例的“空鐵無縫換乘服務(wù)”帶來暢快出行體驗(yàn)……一系列聚焦旅客出行需求的真情服務(wù)產(chǎn)品，由點(diǎn)及面打造出五星服務(wù)產(chǎn)品矩陣，讓旅客之盼成為旅客之贊。

美蘭機(jī)場值機(jī)現(xiàn)場。

“用心”服務(wù)完善航線布局，暢通旅客出行路

俄羅斯、哈薩克斯坦、韓國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞……2024年以來，美蘭機(jī)場積極“走出去”，多次前往海南重點(diǎn)客源國，與各大航司、包機(jī)商、旅行社進(jìn)行磋商，“用心”爭取航線資源，不斷織密航線網(wǎng)絡(luò)布局。

2025年截至目前，美蘭機(jī)場累計(jì)運(yùn)營205條國內(nèi)客運(yùn)航線，國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋所有省會(huì)城市、直轄市，累計(jì)運(yùn)營32條國際及地區(qū)客運(yùn)航線，覆蓋中國香港、中國澳門、首爾、東京、大阪、烏蘭巴托、曼谷、新加坡、吉隆坡、萬象、悉尼、墨爾本、奧克蘭、莫斯科、西雅圖等23個(gè)國際及地區(qū)城市，后續(xù)還將開通海口?倫敦、海口?雅加達(dá)等國際航線，讓海內(nèi)外游客能夠便捷地往來海南，進(jìn)一步推動(dòng)海南自貿(mào)港與全世界在旅游、商務(wù)、文化等多領(lǐng)域的交流與合作。

境外航司飛抵美蘭機(jī)場。

“操心”服務(wù)追求精益求精，營造出行馨體驗(yàn)

標(biāo)配的出行服務(wù)可以讓旅客“走得了”，而精益求精的“操心”服務(wù)則能讓旅客出行舒暢。國際航線增多后，入境的外國旅客也隨之增加，為解決境外游客支付和使用電話卡、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等問題，美蘭機(jī)場在T2內(nèi)增設(shè)貨幣兌換柜臺(tái)、Wi-Fi取號機(jī)、境外來賓支付服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、三大電信運(yùn)營商服務(wù)專區(qū)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，打造“境外來賓一站式服務(wù)中心”。

同時(shí)，海南地處亞熱帶，氣候炎熱，旅客的更衣、淋浴需求旺盛，因此美蘭機(jī)場不僅打造了4間配備天氣提示與穿衣建議功能的智慧衣帽間、升級推出8間融合海島特色自然景觀與海南黎錦等文化元素的全新更衣室，還設(shè)置了14間整潔干凈的淋浴間，讓旅客暢享“清爽體驗(yàn)”。

境外來賓一站式服務(wù)中心。

“安心”服務(wù)守護(hù)出行安全，運(yùn)行效率穩(wěn)步提升

雷雨、低云低能見度、大霧……這往往是影響航班正常起降的不良天氣。為保障旅客安全出行，美蘭機(jī)場不僅建立了運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)協(xié)同會(huì)商機(jī)制，還創(chuàng)新優(yōu)化升級了“低能見度起飛”和“非全跑道起飛”程序，推動(dòng)兩條跑道均具備低能見度起飛運(yùn)行能力，同步持續(xù)實(shí)施“就近跑道起飛”程序，減少因大霧等低能見度天氣造成的航班延誤，并通過改航繞飛、時(shí)隙交互、臨界航班搶抓等措施進(jìn)一步提升航班正常性水平，為旅客安全順暢出行保駕護(hù)航。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，美蘭機(jī)場2024年全年航班放行正常率為91.84%，高出全國千萬級機(jī)場平均值近2個(gè)百分點(diǎn)，平均出港地面滑行時(shí)間連續(xù)三年在全國21家多跑道機(jī)場中穩(wěn)居第一。

美蘭機(jī)場全新海洋主題更衣室。

“凈心”服務(wù)筑牢廉潔防線，護(hù)航旅客安心行

國際中轉(zhuǎn)廳改造、智能衛(wèi)生間升級、特色休息座椅引進(jìn)、旅客過夜休息區(qū)改造……服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化提升離不開硬件設(shè)施的迭代升級，2024年，美蘭機(jī)場為了提升旅客服務(wù)體驗(yàn)而開展的采購項(xiàng)目便多達(dá)百余個(gè)。因此，如何在此類項(xiàng)目的招采過程中減少廉潔風(fēng)險(xiǎn)，確保所采購項(xiàng)目的品質(zhì)符合旅客出行需求，便是美蘭機(jī)場“凈心”服務(wù)的關(guān)鍵。

2024年以來，美蘭機(jī)場先后制定下發(fā)《供應(yīng)商管理辦法》《采購類評審專家?guī)旃芾磙k法》《采購風(fēng)險(xiǎn)防控辦法》等9個(gè)采購管理制度，從供應(yīng)商管理、評標(biāo)專家管理、采購計(jì)劃管理等多個(gè)維度嚴(yán)格管控服務(wù)采購風(fēng)險(xiǎn)，并創(chuàng)新推出《廉潔風(fēng)險(xiǎn)TOP10業(yè)務(wù)全流程風(fēng)險(xiǎn)管控圖》，不斷厚植清廉美蘭文化氛圍，確保落地推出的服務(wù)項(xiàng)目符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

未來，美蘭機(jī)場將發(fā)揮有心、用心、操心、安心、凈心的“五心”服務(wù)特質(zhì)優(yōu)勢，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與變革，逐步構(gòu)建通達(dá)全球的航線網(wǎng)絡(luò)布局，加快建設(shè)面向太平洋、印度洋的航空區(qū)域門戶樞紐，同時(shí)發(fā)揮與新加坡樟宜機(jī)場合資成立的中新（海南）空港商業(yè)管理有限公司的平臺(tái)優(yōu)勢，引入更多國際優(yōu)質(zhì)的商業(yè)資源，全力打造一站式商業(yè)消費(fèi)中心，為海南自貿(mào)港加快建設(shè)國際旅游消費(fèi)中心貢獻(xiàn)力量。

【延伸閱讀】

SKYTRAX是成立于1989年的國際航空運(yùn)輸評級機(jī)構(gòu)，主要針對全球范圍內(nèi)的航空公司和機(jī)場服務(wù)進(jìn)行調(diào)研評估，具有廣泛的權(quán)威性和公信力。SKYTRAX世界機(jī)場獎(jiǎng)是享譽(yù)國際的世界機(jī)場行業(yè)品牌獎(jiǎng)項(xiàng)，在規(guī)模最大的全球機(jī)場客戶滿意度調(diào)查中由客戶投票選出。世界機(jī)場獎(jiǎng)評估了550多個(gè)機(jī)場的客戶服務(wù)和設(shè)施，調(diào)查評估包含從值機(jī)、抵達(dá)、轉(zhuǎn)機(jī)、購物、安檢、登機(jī)口的各個(gè)環(huán)節(jié)。

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